作者：王曉晴
肯德基近年在電視上頻頻曝光，
以幽默詼諧的手法，推出「這不是肯德基！」、「您真內行」等系列廣告，
造成社會討論的話題，也創造超乎預期的銷售量。
「您真內行」的廣告及「向顧客敬禮」等活動，也讓薄皮嫩雞的銷售量成長了10倍以上。
它行銷策略的成功，不僅吸引媒體的注意，也是各大商學院經常討論的行銷個案之一。
究竟肯德基的行銷為什麼會成功？它成功的關鍵是什麼？
這些問題，將由「一日良師」的活動主角陳思穎，從體驗中慢慢領會。
帶著生澀與未知、走進肯德基永和門市的7年級生陳思穎，
大概怎麼樣也沒想到，2月8日這一天迎接她的，
不單只有肯德基台灣區董事總經理吳美君一人，還有肯德基永和門市近40位全體同仁的熱情總動員！
當天清晨7點30分，肯德基永和店4個樓層早已燈火通明，
等候吳美君的到來。不久，就在門市服務人員的一陣騷動之中（平常店員也很少近距離接觸總經理），
台灣肯德基的大家長吳美君，穿著藍白條紋的服務員制服出現，員工紛紛湧向前拍照、要求簽名。
在一樓等候的陳思穎，不敢相信眼前這位率直、自信的女性，
竟是領導130多家門市、近6千名員工的CEO？
而今天，陳思穎更成為難得的幸運兒，
可以直接向吳美君學習、討教單店行銷的箇中奧妙。
單店行銷的第一課：為客瘋狂！
順著吳美君的步伐，陳思穎走上3樓，立即被一陣巨大的喝采聲給淹沒了：
「您真內行！您真內行！……」。這是一場由肯德基各門市在每季所舉辦的
「為客瘋狂（Customer Mania）CM慶祝會」。
陳思穎當天「單店行銷」的學習主題，就從這場熱情、歡笑的「震撼教育」開始。
餐廳經理楊怡萍率領門市同仁，先用一個最熱烈的新人歡迎儀式，
為陳思穎暖身。當陳思穎起身自我介紹之後，全體即大喊：「思穎，我們愛妳！」
而思穎也迅速回應：「謝謝，我也愛你們！」
僅管對環境仍覺陌生，陳思穎表現大方，絲毫不感到忸怩。
陳思穎不解地問：「什麼是為客瘋狂？它和單店行銷有什麼關連？」
吳美君解釋，「為客瘋狂」就是要超過客戶的預期，
並且樂在其中的去為顧客服務。她認為，對於一個進入成熟階段的速食業來說，
要如何從同業中勝出，首先就要做到「品牌區隔」。
品牌區隔不單指在產品廣告，而是員工所做的每一件事，都要能超乎客戶的期待。
而肯德基定期舉辦的為客瘋狂慶祝會，就是一個激發員工熱情，
培養為客瘋狂服務精神的活動。「唯有當員工熱情地參與，才能顧客也有同樣的感動，」吳美君道。
不斷地認同鼓勵，激發員工的熱情
慶祝會現場，只見分成3大家族的永和店員工，大聲地為各團隊獲獎人歡呼喝采，
鼓勵他的優良表現。認同鼓勵也是肯德基極為重視的企業文化之一，
無論從總公司到各門市，即便是一個小動作，都會得到相當的肯定。
聽著團隊此起彼落的叫好聲，
陳思穎不禁問：「熱情是如何推動的？會不會有人不好意思喊出來，去誇獎別人？」
吳美君回答道，熱情是每個企業都喜歡的特質，
但在肯德基尤其重視，還發展出一套「認同鼓勵」的方法，
由總公司的主管開始做起。只要員工有好的表現或進步，
主管就把他的事蹟寫在一張「認同鼓勵卡」上，不僅張貼在佈告欄上，也在公開的場合上熱情表揚。
「企業有認同鼓勵的文化，才會讓對方做得更好，有助於建立協同一致的團隊」
只要吳美君到各個門市走訪，她第一件事就是到員工休息室，
看看牆上的員工照片、認同鼓勵卡多不多，以及留言本裡面寫些什麼。
因為這些都反應出餐廳的氣氛。吳美君認為，「團隊的氣氛好，員工才有笑臉去面對顧客。」
活動注入fun，讓行銷更成功！
繼頒獎活動之後，店長請全員就當天慶祝會的主題─「抓緊每一秒鐘」進行討論，
並舉辦一場「爭分奪秒」的競賽遊戲：運用有限的時間，
在一張印有微笑表情的圖像上，用貼紙貼出該微笑表情。
遊戲中，只見大家七手八腳地貼了起來，陳思穎也盡情加入，樂在其中。
「樂趣（fun）」是肯德基成功行銷的另一個配方。
去年肯德基「薄皮嫩雞」的造勢成功，就是在廣宣活動中加入了樂趣的因子。
當時，肯德基除了強力播送「向內行人致敬」的電視廣告外，
各門市也同步舉辦「向顧客敬禮」的活動：當消費者點購「薄皮嫩雞」的同時，
餐廳服務人員就會向對方敬禮，大喊：「您真內行！」
為了讓員工敢於表現，肯德基就讓員工發想各式各樣的敬禮動作。
於是，「蛇形刁手」、「黃飛鴻」等動作紛紛出爐。
在嘻嘻哈哈之中，再怎麼害羞的員工，也敢鼓足勇氣，樂於和顧客互動。
100分的CHAMPS
吳美君進一步說明，在員工和團隊都做好準備、能夠熱情參與時，
整個餐廳的“CHAMPS”才能達到100分。
“CHAMPS” 可說是肯德基對於品質的基本要求：
美觀整潔的環境（Cleanness）、真誠友善的接待（Hospitality）、
準確無誤的供餐（Accuracy）、優良維護的設施（Maintenance）、
高質穩定的產品（Product），及快速迅捷的服務（Speed of Service），
簡稱為「美、真、準、優、高、快」。
為了讓陳思穎體會如何正確迅速地提供服務，
吳美君請陳思穎進入肯德基最神聖的地方──工作區（廚房），
進行雞肉裹粉、炸雞的實習。若不是親身參與，
陳思穎從來都沒想過，一塊炸雞裡面，竟有那麼大的學問。
單單看訓練員示範為炸雞「裹粉」，陳思穎就看得眼花。
這套「7─10─7」的標準動作，一點也不馬虎：要先將醃漬過的雞肉放入炸粉，
雙手從中間插入粉中，再往左右挑起，連續翻7下。
然後再以網籃把肉片舀起、左右搖動以抖落粉末。
進而點水1下後，再搖動10下，然後再重覆前面的7次翻手動作。
完成之後，左右手各拿起一片肉片，手腕輕輕互碰一下，以抖落粉末使其均勻。
但必須注意不能讓肉片碰到，避免肉片沾黏。
陳思穎做得手忙腳亂，2片肉片翻了又翻，該是左右搖的變成上下搖，
直呼：「真是學問大啊！」她也明白，沒有這些基本工夫，要講單店行銷，無疑是空談。
深耕商圈，成為社區的中心
在陳思穎對餐廳服務有更深的體認之後，
她直問吳美君：「肯德基近幾年竄起來，是因為差異化成功的因素嗎？」
吳美君答道，除了行銷的成功，
還加上落實地推動為客瘋狂精神、建立協同一致的團隊，
以及做好單店行銷的結果。
她進一步解釋，「要做好單店行銷，必須非常踏實地認識你的顧客，
徹底了解該門市的商圈型態。」
包括附近有多少學校、
安親班，有多少辦公大樓、醫院、病床數有多少等等，都應盡數掌握。
在了解商圈之後，就要努力成為該區的活動中心。
配合顧客的消費習性，在不同的時節、節慶，
預先設想顧客會有什麼樣的需求？除了用餐之外，還要想辦法去創造顧客來店的意願。
近年肯德基持續經營兒童市場，便舉辦各式各樣的活動，
拉攏家長及小朋友的心。
例如：奇奇健身操、奇奇歡樂營，
或是奇奇生日餐會等，讓餐廳的吉祥物陪伴兒童做活動，
學習日常生活的知識，不但讓兒童玩得開心，家長也能放心參與，進而能口耳相傳，擴大活動效益。
一日良師，終身受益
回想一整天的參與，陳思穎學習到，原來單店行銷的根本核心，
在於員工的熱情。因為有熱情，團隊有良好的合作默契，
才能讓服務達到100分；也因為有熱情，各門市才能持續地深耕商圈，不斷創造新的顧客需求。
「一日良師」的活動最末，
思穎熱切地請教吳美君有關畢業後的求職方向：「究竟要找知名企業，還是要找自己喜歡的環境？」
「找自己真正喜歡的啊！台灣的大企業滿多的，真的要換的話大概也換不完」
吳美君以個人的發展經驗建議其他的準社會新鮮人，
未來求職時不妨毛遂自薦，
主動爭取，自然能擁有更多機會。
【見習心得】
陳思穎：很榮幸的能夠第一次就見到肯德基的總經理，
跟我解釋該公司執行員工訓練、單店行銷的理念；
我想這是一般人所無法擁有的高檔待遇。
從參與「為客瘋狂」的慶祝會中，我才發現原來員工訓練是可以這樣有意思，
並且充滿了team-work的團隊精神。不論男、女、老、少，都相當擁有熱情，
針對當日的課題「迅捷的服務」，充分發揮團隊腦力激盪的精神。
其實從我所學當中，學校老師就常常強調，
出去做事最重要的就是「產業know-how、管理知能、人際關係」；
我在肯德基體驗了如何炸好口卡啦雞腿，
真的，令人驚呼原來他們是真真實實在博感情做老實生意的。
雞是從新鮮醃漬到有學問的裹粉、七次翻手，一直到下鍋。沒錯，
這就是他們產業成功的know-how，各個都是門學問。再來是管理知能，
永和店的店經理除了從基層員工做起之外，更貼心的布置屬於他們內部員工的小園地；
相信，這裡良好的互動就是店經理的管理功勞。
對於我這樣一個社會新鮮人來說，我覺得真的是要勇敢嘗試；
我也曾投過履歷表，也曾碰釘子、或因不適合該公司，而有些挫折感。
不過今天的一些學習，以及整個活動的參與，
我覺得要更勇敢去追求自己想要的東西，
或是更積極的讓別人看到，你很努力爭取。
這可能是我們未來找工作的第一步：
你要有正確的態度，就會有好的開始。
【CEO的話】
吳美君：我覺察到思穎對很多事都很有興趣，滿有好奇心的；
這是很重要的特質，我自己也有。
我覺得無論你是老鳥也好，菜鳥也好，都應保有好奇心。
譬如她會問：為什麼（裹粉）要這樣抖？要這樣拍？你問人家才有機會回答你。
即使是現在，我也經常保有好奇心去問、去學。
很多主管常跟我反映，剛畢業的年輕人，最在乎工作是否有趣。
但為什麼我們不從自己的工作中找到樂趣？這比什麼都重要。
你可以去想：我怎麼樣把工作做得讓人家都羨慕？做到沒有人可以比你好。
這是很重要的態度。
我過去做的很多事，有些真的是很無聊的一個動作，但我可以做得津津有味。
===========王力宏-Kiss Goodbye======================
作詞：王力宏 作曲：王力宏 編曲：王力宏/吳慶隆
Baby不要再哭泣 這一幕多麼熟悉 緊握著妳的手彼此都捨不得分離
每一次想開口 但不如保持安靜 給我一分鐘專心好好欣賞妳的美
幸福搭配悲傷 同時在我心交叉 挫折的眼淚不能測試愛的重量
付出的愛收不回 還欠妳的我不能給 別把我心也帶走去跟隨
＃每一次和妳分開 深深地被你打敗
每一次放棄妳的溫柔 痛苦難以釋懷
每一次和妳分開 每一次Kiss You Goodbye
愛情的滋味此刻我終於最明白
幸福搭配悲傷 同時在我心交叉 挫折的眼淚不能測試愛的重量
付出的愛收不回 但欠妳的我不能給 我才明白愛最真實的滋味
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